Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью нашей жизни. Каждый день мы совершаем и принимаем звонки, отправляем сообщения, пользуемся мобильным интернетом и едва ли задумываемся о том, что происходит «по ту сторону» связи. Компания «Скай Мобайл» (ТМ Beeline) пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР, где работа кипит 24 часа в сутки.
Экскурсия по новому зданию компании, расположенному в центре столицы, началась с офиса продаж и обслуживания. Здесь граждане могут получить консультацию по интересующим вопросам, а также приобрести новый смартфон и аксессуары. Главная отличительная черта офиса - интерактивность. Прежде, чем купить девайс, клиент может собственноручно протестировать несколько разных моделей за специальными стойками, посоветоваться со специалистом и выбрать самый подходящий вариант. Затем можно подобрать аксессуары и подключить оптимальный тариф - как говорится, не отходя от кассы.
Ежедневно столичный офис продаж и обслуживания принимает около двухсот посетителей. Корпоративные клиенты (организации) обслуживаются в отдельной зоне. Есть и третья категория клиентов - представители крупного бизнеса, государственные органы, посольства. Для работы с ними так же выделено специальное помещение, где обслуживается порядка 150 организаций.
Этажом выше расположился контакт-центр, где операторы отвечают на звонки клиентов. Это режимный объект, куда не то что посторонним, а даже руководству компании вход закрыт. Попасть туда можно только с помощью специального пропуска либо, как в нашем случае, по предварительной договорённости.
- Не так давно в обиходе было понятие колл-центр: от английского call - «звонить». Но уже несколько лет мы используем название контакт-центр, потому что постепенно уходим от традиционного канала коммуникации с клиентом - голоса. В частности, мы обслуживаем абонентов по электронной почте, а также используем digital -каналы: онлайн-чат на сайте, социальные сети. В планах начать обслуживание клиентов в мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram и Viber, - пояснил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом ООО «Скай Мобайл» Максим КАЛИНИЧЕНКО.
Кроме того, на официальном сайте кыргызстанского Beeline клиентов встречает чат-бот Айдана - первый в Кыргызстане робот-консультант в обличии миловидной девушки. Чтобы обратиться за помощью к виртуальной сотруднице компании, нужно ввести свой вопрос в специальную строку. На большинство из них искусственный интеллект сможет ответить в автоматическом режиме. Со временем чат-бот расширяет свои познания: каждый месяц вопросы, на которые у него не нашлось ответа, обрабатываются, чтобы в следующий раз клиент получил нужную информацию. Разумеется, в начале своей «карьеры» Айдана получает множество вопросов не по делу, а смеха ради, но со временем кыргызстанцы привыкнут к нововведению и всерьёз оценят его преимущества.
Пока же самым популярным среди клиентов способом связи с сотовым оператором остаётся звонок. Ежедневно на номер справочной службы поступает 35-40 тысяч обращений со всей страны. Большинство клиентов обслуживаются в автоматическом режиме. На линию к оператору выходят, в среднем, 11-12 тысяч человек в день.
В контакт-центре компании работают более 200 сотрудников - операторы, старшие сотрудники, ведущие специалисты. В просторном помещении насчитывается более 150 рабочих мест. Они удобны, обиты специальными звукопоглощающими элементами, оснащены мощными компьютерами, словом, оборудованы таким образом, чтобы операторы могли максимально эффективно обслуживать клиентов.
Примечательно, что у сотрудников контакт-центра нет закреплённого рабочего стола: занимают любой свободный. Исключение составляют руководители, дежурные специалисты и семь лучших сотрудников, для которых в зале отведены особые почётные места. Самых успешных работников определяют по определённым показателям эффективности ежеквартально.
Представителям СМИ предоставили возможность поближе познакомиться с работой сотрудников контакт-центра. Как перевести деньги со своего баланса другому абоненту, какой тариф выгоднее для звонков, свободен ли такой-то номер - вот неполный список вопросов, которые мне довелось услышать за 10 минут, проведённых на рабочем месте оператора. К счастью, отвечала не я, а специалист с двухлетним опытом работы.
- Иногда поток обращений небольшой, как, например, сейчас, а бывает и так, что на одного специалиста приходится 200-300 звонков за день. Чаще звонят в вечернее время, - рассказала оператор Зарина в перерывах между общением с клиентами.
- Были ли в Вашей практике какие-то курьёзные случаи?
- Однажды позвонил мужчина, чтобы проконсультироваться по другому номеру - номеру своей жены. Прошу назвать её фамилию, имя, отчество. Клиент назвал только имя и смущённо добавил: «Я не знаю её фамилию, мы только что поженились»! Пришлось молодому человеку уточнять паспортные данные своей законной супруги.
- Часто ли приходится иметь дело с «телефонными шутниками»?
- Бывает, что дети балуются, или кто-то звонит от нечего делать, задаёт вопросы личного характера. Конечно, с такими клиентами сразу вежливо прощаемся, ведь за ними может быть очередь из нескольких человек, у которых есть действительно важные вопросы.
Хулиганам и откровенным грубиянам подобные вольности не сходят с рук. В наказание какое-то время они не смогут выйти на связь с сотрудниками контакт-центра. Если инцидент повторится, абонента блокируют снова - на более длительный срок.
Если разговор с клиентом получился особенно непростым, сотрудники могут взять «тайм-аут» и привести мысли в порядок в комнате отдыха. В умиротворяющем полумраке можно полежать на диване, послушать музыку, посмотреть телевизор. Для большей релаксации здесь планируют установить фонтан.
Есть и другие помещения для досуга: например, зал с турником, настольным футболом и гимнастическими мячами. Утром и вечером здесь проводятся занятия по йоге. Можно скоротать время за чтением книги из корпоративной библиотеки. Прямо в здании есть отличная столовая. Для тех же, кто предпочитает домашнюю пищу, на каждом этаже есть уютные кухни.
Офисные помещения, в которых разместились различные отделы компании, превращены в открытые рабочие пространства: от отдельных кабинетов начинают отказываться даже руководители. Отсутствие искусственных преград позволяет повысить взаимодействие между сотрудниками, а также оптимизировать пространство.
Ещё одна инновационная «фишка» компании - замена обычных резюме потенциальных сотрудников видео-интервью.
- Раньше мы получали огромное количество резюме, читали, потом обзванивали соискателей - это занимало много времени, - рассказала руководитель службы по работе с персоналом и организационному развитию ООО «Скай Мобайл» Айнура КОШОЕВА. - Теперь соискатель может пройти по ссылке на сайте, зарегистрироваться и, при наличии веб-камеры или фронтальной камеры на смартфоне, ноутбуке ответить на предложенные вопросы. В итоге мы видим человека, слышим, как он говорит, проверяем его знание кыргызского и русского языков. Поначалу не многие решались на видео-интервью, но сейчас количество таких резюме перевалило за 600. Попасть к нам легко - главное, не бояться новшеств.
Видео-интервью - только первый этап отбора. Подходящих кандидатов приглашают на тестирование (один из «вступительных» тестов - на лабильность, или умение быстро адаптироваться к меняющейся ситуации - предложили пройти и журналистам), а затем на очное собеседование в неформальной обстановке за чашкой кофе или игрой в шахматы. Потом будущие сотрудники проходят обучение и, при успешном его завершении, принимаются на работу. Таким образом, умение, а главное - желание работать с клиентами проходит серьёзную проверку задолго до того, как сотрудник ответит на первый звонок.
Комментарии